图书馆信息服务质量评价研究_论文

发布时间:2021-06-19 11:15:42

21 0 2年 6月   情 报 探 索  第 6期 ( 16期 ) 总 7   图书馆信息服务质量评价研究  陈 锦 波  ( 东药 学 院 图 书馆  广 州 5 0 0 ) 广   1 0 6  摘  要 : 析 图 书馆 信 息 服 务 质 量 评 价 的 现 状 、 法 和 内容 , 建 图 书馆 信 息服 务 质 量 评 价 指 标 体 系 , 以 广 东 药 学 院 图 书  分 方 构 并 馆 的 信 息 服 务 质 量 评 价 进行 验 证 。   关 键 词 : 书馆 图 信 息服 务 质 量 评 价  中图 分 类 号 : 2 86 G5.   文 献 标 识 码 :  A d i1 . 6  ̄.s. 0 - 0 52 1 . . 8 o :03 9 i n1 5 89 . 20 0   9 s 0 0 60 1 前 言    传 统 的信 息服 务 质量 评价 通 常是 将 图 书馆业 务  统 计数 值 直接 作 为评 价指 标 ,它 侧重 于 定性 描述 和  绝 对 值 比较 . 忽视 了相对 值 比较 ; 而 当代 的信 息 服  务质 量评 价 ,与 传统 的信息 服务 质 量评 价 相 比已有  所 进步 ,但 是它 们所 采 用 的指标 侧 重于 对 办馆 条件  和 服务 内容 的评 价 , 忽视 了用 户需 求 的满 足 、 而 各层  次 用 户对 服 务 的感 知 以及 信 息 服务 效 果 等 的评 价 。   因此 , 图书馆 迫 切需 要一 种 更加 科学 合 理 、 服务 理念  先进 的信息 服务 质 量评 价体 系 来指 导 、评 价信 息 服  务 工作 。   2 图书馆 信息 服务 质量 评价 的现 状    21 图 书 馆 信 息 服 务 质 量 评 价 的 理 论 来 源— — 服  .   务 质 量 评 价 理 论  查所 取得 的信 息 分析 ,初 步 建立 图书馆 服务 质量 评  价 方法— — 用 户满 意 度 [。用 户 满 意 度是 指 用 户 在  6   3 图书馆 接受 服务 时 ,对 服务 内容 、方 式和 过程 的感  知 .它 采用 量表 来 描述 用 户 的主观 感 受 。 比如很 满  意 , 表示 用 户 感 到满 足 和 激 动 ; 意 , 示 用 户 感 到  满 表 称 心 和愉快 ; 本满 意 , 示用 户没 有 明显 的正 负 情  基 表 绪 ; 满意 , 不 表示 用 户感 到 不快 和烦 恼 。每项指 标 都  用 五级 量 表来 测评 ,指标 分值 越 高 ,表 示满 意度 越  高。   3 图书馆 信 息服 务质量 评 价的 目的 、 法和 内容  方 31 评 价 目的  . 18 9 2年 。 兰 市 场学 家 格鲁 诺 斯 提 出 服务 质 量  芬 理 论 [, 主 要 内容 是 提 出服 务 质 量 的 涵 义 和 构 建  2其 3 服 务 质 量模 型 。 1 8 9 8年 ,美 国服 务 市 场 营 销 学 家  B r、aaua a erP rsrm n和 Z i a 根 据 格 鲁 诺 斯 的 服 务  et m h 质量 理论 提 出服务 质 量评 价理 论 ,他 们 主张 服务 质  量评 价来 自用 户 的感知 和用 户对 服务 的期 望 _。 3  ] 22 图 书馆 服 务 质 量 评 价 理 论 的 确 立 与 实 践  .  图 书馆信 息 服务 是 图书 馆按 照一 定 的方 式 向用  户提 供信 息 , 旨在 满足用 户 的信息 需 求 。 图书 馆信  对 息服 务质 量评 价 , 既是 对 上一 项 服务 的 总结 , 是下  也 项 服务 的开始 。 图书馆 信 息服 务 质量 评价 目的是  通过 对 以往信 息 服务 工作 的评价 ,改进 信 息服 务类  型, 调整 服务 程序 。 图书馆 信息 服务 质量 进行 定期  对 或不 定期 的调查 与评 价 ,是 检验 和做 好 图书馆 信 息  服 务工作 , 高服 务质 量 的有效 手段 。 提   一 32 评 价 方 法  . 图书馆 信息 服 务质量 评 价 方法 从评 价 主体 上 分  1 9世 纪 , 国 图书 馆学 家 将 服务 质 量 评 价理 论  美 引入 图 书馆界 , 为 图书馆 服务 评价 的理 论依 据 。 0 作 2  世 纪 , 国研 究 图 书馆 协 会 和 A M 大学 合 作 , 出  美 & 提 了 Lb U L  ̄ 论 ,作 为 图书 馆 服务 评 价 的测 度 工  iQ A + 具 。此 后 , ok和 Het 用 Lb U L 理 论在 图书  Co ah利 iQ A + 馆 进 行 实践 『, 在 实践 中检 验 与修 正 Lb U L 核  4并 ] iQ A + 心 题 项 与 维 度 、调 查 问 卷 的 结 构 以 及 评 价 项 目的 范  围 等 。*年来 , 国内 图书馆 界开 始对 Lb U L 进行  iQ A + 介 绍性研 究 , 例如 曹培 培 、 唯 、 秀华 、 冬曼 等学  常 王 吴 者 对 Lb AL 的理论 及 应用 进 行介 绍 [. 华 大学  iQU + 5清   3 图 书 馆 、 山大学 图书 馆 、 南 理 工 大学 图书 馆 、 中 华 华  南 师范 大学 图 书馆 和广 西壮 族 自治 区 图书 馆先 后利  用 Lb U L 进 行 图书馆 用 户满 意度 调查 , iQ A + 通过 对调  收 稿 日期 :0 1 2 2 2 1 -1 -1   为 自我 评 价 、 家 评 价 、 户 评 价 _; 评 价 内 容 上  专 用 7从   分 为层 次分 析法 和主 成分 分析 法 [。 9  ] 321 自我评 价 法  . . 图书

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